溝通和態度必不可缺

護眼色: 字體:粗體 發佈時間:2013-4-29 21:44:04 简体字 

溝通和態度必不可缺

一位還不到退休年紀的資深醫生,因為醫術非常高明,吸引了許多年輕的醫生前來求教,並且主動要求投靠在他的門下。資深醫生選了其中的一位年輕醫生,留在診所內幫忙看診,兩人以師徒相稱。看診時,年輕醫生成為資深醫生的得力助手,資深醫生理所當然地是年輕醫生的導師。由於兩人合作無間,來診所的病患者與日俱增,聲名遠播。

為了分擔看診時愈來愈多的工作量,避免病患者等得太久,醫生師徒決定分開看診。病情比較輕微的患者,由年輕醫生診斷;病情比較嚴重的,師父出馬。

實行一段之後,指明掛號給醫生徒弟看診的病患者比例明顯增加。起初,醫生師父不以為意,心中高興地認為:「小病都醫好了,當然不會拖延成大病。病患者減少,我也樂得輕鬆。」直到有一天,醫生師父發現,有幾位病患者的病情很嚴重,但在掛號時仍堅持要醫生徒弟看診,對此現像他百思不解。

還好,醫生師徒兩人彼此信賴,相處時沒有心結,收入的分配也有一套雙方都能接受的標準制度,所以醫生師父並沒有往壞處想,更不至於懷疑醫生徒弟從中搞鬼、故意搶病患者的地步。

「可是,為什麼呢?」他問人:「為什麼大家不找我看診?難道他們以為我的醫術不高明嗎?不會吧!我剛剛才得到一項由醫學會頒贈的‘傑出成就獎’,新聞在報紙上佔的版面也很大,很多人都看到了呀。吳顧問,這究竟是怎麼回事?」

為了幫忙解開他心中的疑團,吳顧問覺得必須到他的診所深入觀察。

初診掛號時,沒問題。負責掛號的小姐很客氣,並不會刻意暗示病人要掛哪一位醫生的門診。複診掛號時,就有點學問了,很多病患者都從醫生師父那邊,轉到醫生徒弟的門診。這部分的問題是出在所謂的「口碑效果」,因為醫生徒弟的門診掛號人數偏多,等候診斷的也比較長,有些病患者在等候區聊天,不但交換彼此的看診經驗,也呈現出「門庭若市」的場面,讓一些對自己病情比較沒有信心的患者趨之若鶩。

更有趣的發現是,在問診的過程中,醫生徒弟的經驗雖然不豐富,但也就是因為他有此自知之明,所以問診時非常仔細,慢慢研究推敲,跟病患者的互動溝通比較多、也比較深入。加上醫生徒弟沒有身份的問題,所以很親切、客氣,也常給病患者加油打氣:「不用擔心啦!多喝水,睡眠要充足,你很快就會好起來。」諸如此類的心靈鼓勵,讓他開出的藥方,有加倍的效果。

回過頭來看看醫生師父這邊,情況正好相反。經驗豐富的他,看診速度很快,往往病患者毋須開口多說,他就知道問題在哪裡。資深加上專業,使得他的表情顯得冷酷,彷彿對病患者的苦痛漸漸麻痹,缺少同情心。整個看診的過程,明明是很專業認真的,卻容易使病患者產生「漫不經心、草草了事」的誤會。

當吳顧問向醫生師父提出這些意見時,他驚訝地張大了嘴巴,「對喔!我自己怎麼都沒有發現!」其實,很多具有專業素養的人士,都很容易遇到類似的問題。並不是自己故意要擺出盛氣凌人的高姿態,但卻因為地位高高在上,而令人仰之彌高,產生遙不可及的距離感。

別忘了!愈成熟的麥穗,愈懂得彎腰。或者,我們也可以來個逆向思考,愈懂得彎腰,才會愈成熟。保持謙虛和擁有成就,也許就像魚與熊掌般難以兼得,但也絕對不是二選一的單選題。只要隨時提醒自己,放下專業的身份,願意誠懇地和比你資歷淺或職務低的人好好溝通,擁有成就的同時,依然可以保持謙虛的心胸。

換句話說,有專業素養、也很會做事,的確是成就自我的重要基礎,但溝通的技巧和友善的態度,卻也是不可或缺的要件。